Русский English Беларуская

Галоўная Адно акно Арганізацыя работы са зваротамі грамадзян

Организация работы с обращениями граждан

В последнее время в Республике Беларусь большое внимание уделяется различным формам работы с населением. Одно из ключевых направлений этой работы – совершенствование порядка подачи и рассмотрения обращений граждан и юридических лиц. В этих целях принят Закон Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон), который вступает в силу с 22 января 2012 г. Новый закон призван стать комплексным законодательным актом, регулирующим порядок подачи и рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, в том числе замечаний и предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений. В нем содержатся как традиционные нормы о рассмотрении обращений, так и ряд серьезных нововведений.

Законом определены формы обращений (предложения, заявления, жалобы, индивидуальные обращения, коллективные обращения, письменные обращения, устные обращения, электронные обращения, повторные обращения, анонимные обращения), в частности:

предложение – рекомендации по улучшению деятельности организаций, индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества;

заявление – ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их  нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц), индивидуальных предпринимателей; 

жалоба – требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей.

Обращения, поданные в порядке, установленном Законом,  подлежат обязательному приему и регистрации. Должностные лица в пределах своей компетенции обязаны всесторонне и полно рассмотреть обращение, принять необходимые меры для его объективного разрешения и информировать заявителей о решениях, принятых по результатам, рассмотрения, разъяснять порядок обжалования ответов на обращения и решений об оставлении обращений без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных Законом. При этом запрещается передавать жалобы в  организации, действия (бездействие) которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение такой категории обращений относится к исключительной компетенции этих организаций.

 

Требования, предъявляемые к обращениям

В целях полного, быстрого и правильного реагирования на обращения Законом установлены следующие требования к обращениям граждан:

обращения излагаются на белорусском или русском языке;

письменные обращения (за исключением замечаний и (или) предложений), внесенных в книгу замечаний и предложений) должны содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность лица,  которым направляется обращение;

фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);

изложение сути обращения;

личную подпись гражданина (в случае подачи обращения в электронном виде – адрес его электронной почты).

Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.

В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

 

Оставление обращений без рассмотрения по существу

Законом предусмотрено право организаций оставлять обращения без рассмотрения по существу в следующих случаях:

письменные обращения, не соответствуют требованиям, установленным пунктами 1 – 6 статьи 12 Закона (изложены в предыдущей части настоящей статьи);

обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которую они поступили;

пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

заявителем подано повторное обращение, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

 

Порядок подачи и рассмотрения обращений

В соответствии с Законом обращения подаются заявителями в письменной или электронной форме, а также излагаются устно. При этом Законом предусмотрены конкретные формы подачи каждого вида обращения. Так, в частности, предусмотрено, что письменные обращения подаются нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений. Устные обращения излагаются в ходе личного приема. Предусматривается также, что электронные обращения направляются в организации посредством глобальной сети Интернет на адрес их электронной почты и размещаются в специальной рубрике на их официальных сайтах.  На обращения, размещенные на форумах, в различных непрофильных рубриках, а также направленные по факсу, посредством телефонограмм и т.д., действие Закона не распространяется.

Письменные обращения, поступившие в организации, к компетенции которых не относится решение вопросов, изложенных в обращениях, в пятидневный срок направляются в соответствующие организации с уведомлением об этом граждан либо в тот же срок по ним принимается решение об оставлении без рассмотрения по существу, и гражданину письменно разъясняют, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов.

Данное правило имеет исключения, а именно:

письменные обращения, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее 5 дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений;

обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее        5 дней направляются организациями, в которые они поступили, в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы.

Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры и гражданам письменно даны ответы в сроки, указанные в пункте 3 статьи 17 Закона.

Письменные ответы могут не направляться, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения таких обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составлении отдельного подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг) документа.

Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного заявления.

 

Сроки рассмотрения обращений

Срок рассмотрения обращений исчисляется в месяцах или календарных днях со дня их регистрации в организации.

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения обращений, уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения по существу.

 

Особенности рассмотрения отдельных видов обращений

При оставлении в соответствии с абзацем шестым пункта 1 статьи 15 Закона повторного обращения без рассмотрения по существу заявителю письменно сообщается, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается. При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

Коллективные обращения тридцати и более заявителей в организации по вопросам, входящим в их компетенцию, подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы) не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

Электронные обращения, поступившие в государственные органы и иные государственные организации, подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных статьей 25 Закона. Ответы на электронные обращения, а также уведомления заявителей об оставлении их электронных обращений без рассмотрения по существу, о направлении электронных обращений организациям в соответствии с их компетенцией, прекращении переписки, продлении срока рассмотрения обращений направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронном обращении. В ряде случаев на электронные обращения направляются письменные ответы, а именно:

Заявитель в своем электронном обращении просит направить письменные ответ (письменное уведомление);

в электронном обращении отсутствует адрес электронной почты;

решение о направлении письменного ответа (уведомления) принято руководителем государственного органа и иной государственной организации или уполномоченным им должностным лицом. Такие ответы должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 1 статьи 18 Закона, а также содержать фамилию, имя, отчество или инициалы должностного лица, подписывающего ответ.

 

Личный прием

В организациях проводится личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц. При устном обращении указанные лица должны предъявить документ, удостоверяющий личность. Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.

Должностные лица организаций, проводящие личный прием, не вправе отказать в личном приеме при обращении по вопросам, относящимся к компетенции этих организаций, за исключением случаев, когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо когда переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена.

Руководители организаций и уполномоченные ими должностные лица обязаны проводить личный прием не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личные прием – о порядке ее осуществления размещается в организациях в общедоступных местах.